Trao đổi với phóng viên Báo Đại Đoàn Kết, TS Nguyễn Thị Chính - Trưởng khoa Bảo hiểm (Trường Đại học Kinh tế quốc dân) cho rằng, doanh nghiệp bảo hiểm cần xem xét thành lập bộ phận giám sát chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng; đồng thời, kiểm soát giao dịch đóng phí bảo hiểm thông qua việc thu phí trực tuyến thay vì thu thông qua đại lý; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm của đội ngũ đại lý.
TS Nguyễn Thị Chính.
PV: Bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) hiệu quả và có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên chính kênh bán hàng này lại phát sinh nhiều kiện tụng, mâu thuẫn nhất, thưa bà?TS Nguyễn Thị Chính: Thực tế hoạt động của kênh bancassurance trên thị trường bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua đã phát sinh một số vấn đề hạn chế, bất cập. Trong đó có việc nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm của kênh bán hàng này còn hạn chế. Thậm chí, nhiều khách hàng còn chưa phân biệt được các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng và các sản phẩm bảo hiểm được bán qua ngân hàng. Cùng với đó, trên thị trường bảo hiểm chưa có nhiều sản phẩm bảo hiểm đặc thù dành riêng cho kênh bancassurance. Đồng thời, quy tắc và một số điều khoản quy định trong hợp đồng bảo hiểm còn phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng trong việc tiếp cận nội dung của hợp đồng.
Trên thực tế, trên thị trường bảo hiểm vẫn xảy ra tình trạng một số nhân viên ngân hàng ép khách hàng vay vốn phải mua bảo hiểm mới được giải ngân, hoặc mời chào khách hàng gửi tiết kiệm mua bảo hiểm để hưởng hoa hồng.
Ngoài những vấn đề trên, tình trạng nhân viên tư vấn các sản phẩm bảo hiểm không đầy đủ, không rõ ràng về các điều khoản quy định trong hợp đồng. Điều này khiến khách hàng có kỳ vọng vượt quá quyền lợi vốn có của bảo hiểm hoặc làm cho khách hiểu sai, gây tâm lý hoang mang về quyền lợi của khách hàng.
Nhìn chung, các vấn đề bất cập trên đã làm ảnh hưởng phần nào đến uy tín, hình ảnh, thương hiệu của cả ngân hàng và doanh nghiệp (DN) bảo hiểm, thậm chí còn làm ảnh hưởng chung đến sự phát triển của ngành Bảo hiểm.
Thị trường bảo hiểm có thể nói là đang trải qua đợt khủng hoảng, các sai phạm được lộ ra, niềm tin khách hàng suy giảm. Vậy, làm gì để vực dậy niềm tin vào các DN bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng?
- Đúng vậy. Thời gian qua một số DN bảo hiểm chỉ tập trung đào tạo kỹ năng bán hàng cho đại lý nhằm bán được sản phẩm, nâng cao doanh số, mà không dành nhiều thời gian cho đào tạo về kiến thức chuyên môn bảo hiểm, cũng như đạo đức nghề nghiệp.
Một số DN bảo hiểm còn buông lỏng hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn, chăm sóc khách hàng của đại lý. Để gia tăng doanh số và thị phần, một số doanh nghiệp bảo hiểm tuyển dụng và đào tạo cấp tốc đại lý; điều này ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng của một số đại lý bảo hiểm. Thực tế đã có một bộ phận đại lý bảo hiểm không đảm bảo tiêu chuẩn, chưa tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.
Do vậy, để khắc phục triệt để những “hạt sạn”, các DN cần tập trung nâng cao chất lượng đào tạo đại lý, cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn của đại lý. Cùng với đó, các cơ quan quản lý nhà nước cũng cần tăng cường thanh tra, kiểm tra để kịp thời phát hiện sai phạm, chấn chỉnh và xử lý nghiêm khắc các DN bảo hiểm để xảy ra sai phạm.
Nhiều ý kiến cho rằng các DN bảo hiểm cần phát triển các sản phẩm bảo hiểm đặc thù theo hướng đơn giản hóa quy tắc, điều khoản theo hướng dễ hiểu, dễ tiếp cận, công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng?
- Tôi cũng cho rằng các DN bảo hiểm cần chú trọng đào tạo về chuyên môn bảo hiểm và đạo đức nghề nghiệp cho đại lý để nâng cao chất lượng tư vấn và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại và DN bảo hiểm phải chấp hành nghiêm túc các quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; nghiêm cấm hành vi mời chào, lôi kéo, ép buộc, tư vấn không đầy đủ cho khách hàng mua bảo hiểm.
Ngoài các giải pháp trên, các DN bảo hiểm nên xem xét thành lập bộ phận giám sát chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng để xác nhận nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng qua các hình thức khác nhau; đồng thời, kiểm soát giao dịch đóng phí bảo hiểm thông qua việc thu phí trực tuyến thay vì thu thông qua đại lý; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm của đội ngũ nhân viên các đại lý.
Về phía người tham gia bảo hiểm, cần đọc kỹ hợp đồng bảo hiểm, tìm hiểu quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm, các trường hợp được chi trả, bồi thường và các điều khoản loại trừ nhằm đảm bảo quyền lợi của mình. Khách hàng cần tìm hiểu kỹ thông tin về các sản phẩm bảo hiểm, hoạt động của các DN bảo hiểm; liên hệ ngay với bộ phận chăm sóc khách hàng của DN bảo hiểm khi có các thắc mắc về hợp đồng bảo hiểm trước khi ra quyết định mua bảo hiểm. Ngoài ra, khi phát hiện các hành vi vi phạm của đại lý bảo hiểm, cần lên tiếng thông báo với DN bảo hiểm và các cơ quan chức năng để được đảm bảo quyền lợi kịp thời.
